チャットボットと聞くと、高度な設定が必要なイメージを持つ方も多いかと思いますが、LINE公式アカウントに備わっている「自動応答メッセージ」を利用したチャットボットは、どなたでも簡単に設定することができる機能です。
顧客とのやり取りなど、チャットボットで自動効率化を行うことにより、オペレーター負担を少なくすることができるので、是非参考にしてみてください。
①自動応答メッセージとは？「応答メッセージ機能・AI応答メッセージ機能」の二つをご紹介
まずはじめに、LINE公式アカウントに備わっている2つの自動応答メッセージ「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」について簡単にご説明いたします。
- 応答メッセージ機能
応答メッセージ機能は、ユーザーから送られてきたメッセージに対して、予め管理画面上で設定したメッセージを自動で送信する機能です。同機能は、完全一致キーワードを設定することで、送られてきたメッセージに必ず定型の文章を返す応答メッセージと、完全一致キーワードに設定されていないメッセージが送られてきた際にランダムで返す応答メッセージの2つを設定することができます。 - AI応答メッセージ
AI応答メッセージは、完全一致キーワードを設定する必要がなく、友だちから送られてきたメッセージをAIが簡易的に内容を判断し、メッセージを返す機能です。簡単なメッセージにしか反応することができないため、顧客からの複雑な問い合わせには、最終的に手動チャットを活用して顧客対応を行う必要があります。
この2つの応答メッセージ機能のうち、どちらかを選択してチャットボットの設定を行っていくことになります。
②「応答メッセージ機能・AI応答メッセージ機能」二つの自動応答メッセージの活用・設定方法は？
ここからは実際の設定方法や活用されている事例などをもとに、LINEのチャットボット機能を深掘りしていきたいと思います。
2-1.応答メッセージ機能
上述したように、応答メッセージ機能を使用してチャットボットを設計する場合は、「完全一致となるキーワード」を設定する必要があります。実際の管理画面を見てみましょう。
こちらは営業時間を知りたいお客様向けに、自動で営業時間を返答することを想定したメッセージの設定画面です。
- 応答メッセージのタイトルを記入する
- 反応する完全一致となるキーワードを設定する（様々なパターンを想定して設定することで、返答の精度が高くなります。）
- ②で設定したキーワードが送られてきた際に返答する文章を作成する
主に上記3つの設定を行うことで、一つのチャットパターンが設計され、このパターンをいくつも設定することでLINEチャットボットとしての機能が形作られていきます。
上記設定を反映させることで、実際のチャットではこのように反映されます。
キーワードは完全一致であることが求められるため、問い合わせとなる内容が複雑であればあるほど、的を射た解答が返答できなくなってしまうため、友達追加時のメッセージやリッチメッセージを利用して、ある程度ユーザーを導いてあげる施策も有効と言えるでしょう。
参考事例として、『おとなサントリー』のアカウントでは、友達登録後の挨拶メッセージにて「”乾杯”とつぶやいてみてくださいね」というメッセージを添え、ユーザーからの次のメッセージを導いており、実際に「乾杯」とつぶやくと、ウェルカムドリンクが送られてくるという粋な使い方がされています。
また応答メッセージを可能な限り網羅的に設定することで、キャラクターと疑似的に会話をしているようなチャットボットの設計も可能です。
下記の参考事例は、過去に弊社がご支援させていただいた実績です、是非ご覧下さい。
■参考事例：
映画『響 -HIBIKI-』の主人公“鮎喰響”のLINE@アカウントの企画・開設・運用支援を行いました。
2-2.AI応答メッセージ
AI応答メッセージはその名の通り、AIが簡易的に内容を判断し、メッセージを返す機能です。予め問い合わせの領域を絞ることでAIが適切な内容を返答できるようになるため、初期設定として業種カテゴリーを決める必要があります。
上記業種カテゴリーに当てはまらないアカウントでチャットボットを設計する場合は、 AI応答メッセージとは相性が良くないケースも想定されます。
その後「あいさつ」「使い方」「営業時間」など、管理画面のシステム上、事前に取り決められた項目への返答内容を入力すること、ユーザーから送られてきた問い合わせに対して、文章に含まれるキーワードから、適切な返答を自動で行ってくれます。
「ありがとう or ありがとうございました」のどちらにも同じ返答を行ってくれるように、一定の文章の表記揺れを汲み取って反応してくれるのが特徴です。
③まとめ
この記事では、LINE公式アカウントの「自動応答メッセージ」を活用したチャットボットについて解説いたしました。
2つの応答メッセージを活用するにあたっては、導入を検討されているアカウントの業種や自動化を行いたい顧客からの問い合わせ内容に応じて、それらを逆算してチャットボットを設計することが有効であると言えるでしょう。
また、チャットボット機能を実装した上で、特定のキーワードが発話された際に運用者へ通知が届く機能なども、拡張ツールを導入することで可能となります。
そうすることで「営業時間をおしえて」などの、来店・コンバージョンにより近い顧客をリアルタイムで把握することができるようになります。
その他にも、LINEを活用したキャンペーンなど、拡張ツールを導入することで実施できる施策は多岐に渡ります。
キャンペーンなど、実際の拡張機能を実装したデモアカウントは、以下よりご登録いただけますので、是非一度お試しください。
◆LINEツールデモ体験について、詳しくはこちら
https://www.sharecoto.co.jp/service/line-support/linedemo
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